Чем больше каналов коммуникации с клиентом, тем лучше. Один из них – онлайн-чат, позволяющий в режиме реального времени оперативно отвечать на вопросы, которые могут возникнуть у пользователей, а также оказывать услуги технической поддержки и т. д. Яркий представитель подобного программного обеспечения – это «JivoSite», который мы детально рассмотрим в данной статье.
Выгода и преимущества использования онлайн-чата
-
повышение конверсии за счет возможности интеграции с многими соцсетями и онлайн-мессенджерами, а также возможности оперативного ответа на вопросы;
-
внедрение платежных систем для возможности оплаты по ходу диалога;
-
оптимальное соотношение функционала и цен на обслуживание по сравнению с другими конкурентными организациями;
-
внедрение и интеграции с CRM-системами и сервисами отчетов и аналитики.
-
другие преимущества, которые вы узнаете по ходу чтения данного обзорного материала.
Как начать работу и установить онлайн-чат «Jivosite».
Чтобы пользоваться данным продуктом, необходимо для начала зарегистрироваться на сайте, нажав одноименную кнопку.
Процедура не должна вызвать каких-либо сложностей.
Программное обеспечение состоит из двух частей. Первая подразумевает установку специальной программы на компьютер, планшет или смартфон для последующего использования. Также можно воспользоваться веб-версией или мобильным приложением, в зависимости от предпочтений и необходимости.
При этом можно сохранить инсталлятор MSI, позволяющий выполнить установку на несколько компьютеров.
Вторая подразумевает размещение специального кода на веб-ресурс, благодаря которому и будет происходить непосредственное общение с оппонентом. По ходу регистрации кодовая комбинация появится на последнем шаге.
Остается эту комбинацию скопировать в буфер обмена и вставить его на сайт. Есть и еще несколько способов установки:
-
можно скачать готовые плагины в этом же окне именно под ту систему администрирования или онлайн-конструктор, на котором работает ваш сайт. Среди них – «WordPress», «1С-Битрикс», «Umi», «OpenCart», «ModX», «LPGenerator» и другие;
-
установить без скачивания. Подходит только для тех систем администрирования, в которых плагины подгружаются и ищутся через панель. Рассмотрим данную процедуру на примере «WordPress». Заходим в «админку», находим пункт «Плагины», кликаем на «Добавить новый».
Различия тарифов и их стоимость. Функциональные возможности «Живосайт».
Для полной оценки всех доступных функций на профессиональной версии предусмотрен бесплатный тестовый период, составляющий 14 дней. Двух недель вполне достаточно, чтобы понять, какой из следующих тарифов оптимальнее всего подойдет:
- Базовая версия. Является бесплатный на весь период использования. Может устанавливаться на любое количество сайтов и имеет в своем комплекте 20 различных языков. Работать может программное обеспечение на всех устройствах, но есть ограничение – до 5 операторов, которые могут одновременно быть подключены и вести свои диалоги с пользователями одновременно. Также можно отметить:
-
поддержку чата для мобильных сайтов, что является очень удобным дополнением для пользователей, осуществляющих просмотр сайта с мобильных устройств,
-
форму обратной связи;
-
возможность прикрепления и замены фотографии оператора;
-
SSL-шифрование, позволяющее защитить интерактивное общение между оппонентом, находящимся на сайте, и консультантом-оператором;
-
установка и возможность использования мобильного приложения в смартфонах и планшетах, работающих, как на ОС «Android», так и «iOS». Особенно выгодно тем лицам, которые постоянно в разъездах или на встречах. Достаточно иметь безлимитный стабильный интернет для общения.
-
- Тариф «Профессиональный» кроме вышеперечисленных возможностей, дополняются следующими отличительными и интересными функциями:
-
активные приглашения с настройкой времени и адреса страницы;
-
сбор необходимых контактных данных, как во время диалога, так и до его начала, что очень удобно;
-
оценка качества работ менеджера-консультанта после проведения диалогов. Позволяет отслеживать эффективность оператора;
-
распределение чатов по отделам. Очень удобная функция, особенно для крупных организаций, имеющих развитую структуру разных представительств, отвечающих на тот или иной процесс;
-
возможность регионального распределения чатов оптимально подходит компаниям, имеющим несколько отдельных производств или точек продаж, расположенных в разных регионах страны или в других государствах;
-
в профессиональной версии можно найти инструменты для разработчиков «JavaScript API» и «Webhooks», позволяющие производить интеграцию «Живосайта» с веб-ресурсами, работающими на собственной платформе.
-
Рассмотрим по такому же принципу функциональные возможности, касающиеся эффективности работы операторов:
- В базовой версии реализовано следующее:
-
наличие приложения для ПК и мобильных гаджетов. Данный факт существенно облегчает жизнь, позволяя удобно вести диалог, как дома, так и в поездках. Дает возможность быстрого и оперативного ответа, что крайне необходимо, потому что вряд ли клиент будет ждать полчаса и более, пока вы освободитесь от своих дел;
-
чат между операторами помогает оперативно спросить у другого консультанта ту информацию, по которой вы можете не знать ответа. Пример: клиент спросил, где находится его заказ. Не надо звонить или идти в соседнее здание, достаточно просто набрать необходимому оператору сообщение, который оперативнее вас ответит на вопрос;
-
инструмент «указка» для навигации по сайту позволяет показать пользователю тот или иной момент, который человек может не понимать: где нажать, чтобы активировать промокод, как выбрать способ оплаты и т. д.;
-
горячие клавиши, позволяющие оператору повысить эффективность своей работы и быстроту ответа на сообщения от посетителя веб-сайта.
-
- Тариф «Профессионал» дополняется следующими удобными функциями:
-
быстрые фразы. Очень удобный инструмент, сокращающий время ответа, приветствия и других, часто повторяющихся моментов во время диалога;
-
встроенный переводчик на 90 языков, позволяющий понимать и писать потенциальным клиентам, разговаривающим на других языках. Оптимально подойдет для компаний, осуществляющих деятельность в нескольких государствах или продающих продукцию по всему миру;
-
информация о посетителях сайта, включая их профили в социальных сетях. Предупрежден, значит вооружен. Благодаря данной информации, оператор может быстро произвести анализ интересов пользователя, их оценить и предложить клиенту тот вариант, который ему оптимальнее всего может подойти. При этом используются только официальные API и «белые» способы узнавания информации;
-
передача файлов (например, прайсов) клиенту, наблюдение за печатью, проверка на орфографические ошибки (всегда актуально вследствие наличия человеческого фактора возможности неправильного написания, что любому клиенту не понравится), а также защита от спама.
-
Осталось рассмотреть, какие функции, касающиеся сбора аналитики и отчетности, реализованы в тарифных планах «JivoSite»:
-
- В базовой бесплатной версии предусмотрено:
- формирование и последующая отправка письма с ежедневной статистикой в автоматическом режиме;
- просмотр отчетов о работе операторов и выполнения ими своих показателей эффективности.
- План «Профессиональный» дополняется следующими «удобствами»:
-
возможность наблюдения за посетителями в режиме «real-time» с возможностью оперативного и своевременного начала диалога. Например, в тот момент, когда пользователь заинтересовался товаром/услугой, но что-то непонятно или вызывает недоверие;
-
формирование отчета и его последующий экспорт в Excel;
-
еще одна отличительная особенность – возможность интеграции с сервисом «Google Analytics», что позволяет более детально изучать поведение пользователей на сайте, делать соответствующие выводы и принимать меры по оптимизации интернет-ресурса.
-
- В базовой бесплатной версии предусмотрено:
В завершении данного раздела отметим, что стоимость тарифного плана «Профессиональный» составляет на данный момент 592 рубля за одного оператора в месяц, если оплата будет осуществляться сразу за год использования. Таким образом, лицензии на один год на трех операторов обойдется в 21 312 рублей. Базовая версия с ограниченным функционалом бесплатна навсегда.
Что интересного есть «Настройках» онлайн-чата «Живосайт».
Установив чат и разобравшись с отличиями между двумя различными тарифными версиями, разберем, какие есть настройки в онлайн-чате и как они могут повлиять на работоспособность и удобство использования. Так как функционал веб-приложения, программы на ПК и для мобильных платформ одинаков, то для примера возьмем первый вариант. Итак:
-
- возможность подключения различных коммуникационных каналов. Кроме чата на веб-ресурсе, можно реализовать общение через «Вконтакте», «Одноклассники», «Телеграмм», «Viber», телефонный номер или e-mail. Интеграция с «WhatsApp» пока что находится в разработке. Подключить можно, как одного консультанта на выбранный канал, так и несколько или всех сразу, в зависимости от предпочтений и необходимости;
- в подменю «Опции» (находится в «Настройках», скриншот представлен ниже) не только произвести настройку языка окна чата, но и произвести следующие манипуляции: не показывать чат, если операторы находятся в режиме офлайн; включение/отключение наблюдения за печатью, скрыть логотип «Живосайт», включить оценку качества обслуживания и защищенное соединение и другие настройки.
- в разделе «Дизайн» можно подобрать оптимальную цветовую схему, прописать текст изначального сообщения в режимах онлайн и офлайн, положение окна, определиться с настройками шрифта, как на ПК-версии, так и в мобильном виде;
- омникальность – инструмент, позволяющий выбрать тот канал связи, который будет предложен посетителю сайта, что повышает лояльность и удобство пользователю.
- название пункта «Уведомления» говорит само за себя.
«JivoSait» — один из немногих онлайн-чатов, в котором можно сразу же подключить прием платежей непосредственно в самом чате в ходе общения клиента и консультанта. На данный момент доступны «Тинькофф Оплата» и «Яндекс Касса». Интеграция не должна вызвать каких-либо проблем.
- «автоматические действия» подразумевают настройку определенных действий и сценариев, представленных на скрине ниже;
- подключение функции «Обратный звонок» может повысить на порядок конверсию. Стоимость начинается от 0,95 рублей в минуту. В Москве звонки с мобильных номеров — 1.85. Тарифы на другие регионы можно изучить в этом же подразделе;
- функциональную возможность «Отделы» мы рассматривали ранее. Благодаря включению данной опции перед началом диалога, клиент может сразу выбирать тот отдел, который ему необходим. Например, «доставка и логистика»;
- «возврат покупателей» осуществляет попытки своевременного напоминания клиентам, которые покинули сайт или не завершили процесс покупки. Предоставляется данная функция партнером «Живосайт» — компанией «CartProtector». Попытка возврата выполняются при помощи интеллектуальной рассылки писем на электронные почты пользователей. Когда нажмете на клавишу «Включить», на ваш e-mail придет письмо с логином и паролем, останется только настроить опцию;
- разделы «Кнопка» и «Формы контактов» позволяют изменить стилевое оформление, а также настроить запрос контактных данных в ходе диалога и необходимое количество полей;
- «черный список» отображает всю информацию об обращениях, выполненных с подозрительных IP-адресов;
- при включении в «Регионах» настройки «Geo-IP», необходимо будет произвести вставку кода на веб-ресурс, добавить регионы (в этом же подпункте), а затем назначить операторов;
- пункт «Согласие на обработку персональных данных» обязателен при включении тем компаниям, которые собирают контактные данные пользователей, в соответствии с ФЗ №152.
- раздел «Другие сервисы» дает возможность произвести интеграцию с различными сторонними сервисами.
- во вкладке «Журнал» можно увидеть те действия, которые совершал тот или иной оператор, включая поставленную пользователем оценку качества обслуживания;
- «статистика» отображает множество различных данных о работе операторов, на основе которых можно увидеть активность консультантов-операторов, просмотреть и вычислить при необходимости показатели эффективности или KPI.
В заключении можно отметить, что онлайн-чат JivoSite постоянно улучшается (функции отслеживания поведения клиентов четыре месяца назад еще не было) и наилучшим образом подойдет для любых организаций. Малому бизнесу (включая стартапы, начинающих предпринимателей или организаций) достаточно будет бесплатной версии (до 5 операторов), среднему и крупному бизнесу – оптимальное решение для возможности реализации одновременной многоканальной оперативной обработки и ведения диалогов с пользователями.
